Inovação começou em 2021 como superação às restrições impostas pela Covid-19; e se tornou uma ação empresarial de sucesso.
Rosângela Ribeiro Gil
Assessoria de Imprensa
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Cristina Camacho
Imagens e arte
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Com 30 anos no mercado de cabos e conectores de alta performance, a brasileira Datalink segue implementando inovações para melhorar processos, produtos e o relacionamento com o cliente. Uma dessas inovações aconteceu no primeiro semestre de 2021 por causa da crise sanitária da Covid-19. “Criamos o tour virtual para manter contato com o mercado, já que a pandemia impôs restrições. Se o cliente não podia vir até a fábrica, nós íamos até ele”, informa o gerente de Tecnologia e Inovação da empresa, o engenheiro Edson Borges. Como a experiência foi muito exitosa, ela prossegue até hoje e já teve aperfeiçoamentos, inclusive.
O tour em tempo real compreende um complexo de 26 câmeras com tecnologia Full HD, que garante maior nitidez e definição de imagem, ao longo de mais de cinco mil metros quadrados de área construída que englobam os setores administrativo e operacional da empresa.
Borges destaca que a pandemia pegou o mundo de surpresa, e com a empresa de cabos e conectores de Embu das Artes (SP) não foi diferente. “De um dia para outro, tivemos de mudar o nosso modo de produzir, de vender e de apresentar o nosso produto ao cliente. Algumas adaptações foram compulsórias, como a implantação do trabalho no formato home office, por exemplo”, lembra o gerente. Todavia, ele observa que do mesmo jeito que foi um tempo de incertezas e preocupações, também foi um momento de desafios e criação de novas experiências e oportunidades.
Engenheiro Edson Borges: tour ao vivo melhorou a experiência do cliente com relação aos produtos da Datalink. Crédito: Cristina Camacho.
O gerente recorre a ditado popular para enquadrar a inovação: “Se Maomé não vai até a montanha, a montanha vai até Maomé.” Ele ressalta que a empresa não queria “fazer apenas uma filmagem da fábrica, mas uma visita ao vivo, em tempo real, para mostrar como a fabricação de cabos realmente é, sem qualquer tipo de filtro ou montagem”.
A ideia surgiu da experiência das reuniões online que foram realizadas no transcurso de 2020 e foi trazida pela própria diretoria da Datalink. “Em 2020, realizávamos nossas reuniões online e síncronas via plataformas digitais, como o Google Meeting”, recorda.
No final daquele ano e início de 2021, diversos setores da empresa – diretoria, engenharia, manutenção, TI e comercial – começaram a fazer o planejamento da criação da visitação virtual em tempo real e interativo. “Nos reinventamos para sobreviver no mercado, mas oferecendo algo ainda melhor. Até porque a empresa tinha feito grandes investimentos em maquinário e na modernização de processos um pouco antes da eclosão da pandemia. Precisávamos mostrar todo esse crescimento. O jeito foi fazer com que o cliente vivesse a fábrica no formato online”, pontua Borges.
Auditoria da ISO
O primeiro teste do tour foi realizado para atender a uma situação real e urgente da empresa, que era uma auditoria para renovação da certificação internacional ISO-9001 já no primeiro semestre de 2021. A atividade foi realizada sem qualquer tipo de problema. O auditor teve acesso aos setores obrigatórios para a comprovação das práticas da Datalink condizentes com as determinações da certificação internacional. O gerente explica que a ISO impõe condutas da empresa para melhorar e padronizar processos industriais que elevem a qualidade dos produtos e da gestão, que de tempos em tempos são auditadas.
“Essa primeira experiência deu muito certo, foi como se o auditor estivesse realmente presencial. Foi um marco do que se transformou, depois, numa ação institucional da Datalink”, comemora o gerente de Tecnologia e Inovação.
Inovação disruptiva: da ideia à prática
Como explica o professor Leopoldo Yoshioka, da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (Poli-USP), a Datalink implementou uma inovação do tipo disruptiva [existe, ainda, as inovações incremental e radical – leia mais sobre o tema aqui], que é quando há a criação de produtos, serviços ou processos que mudam o comportamento das pessoas.
“A Datalink inovou ao construir uma nova forma de se relacionar com os seus clientes e representantes comerciais. É uma inovação difícil de ser copiada, pois não se trata apenas da instalação de câmeras. Foi necessário ‘reinventar’ o processo de fabricação de cabos, baseado na filosofia de que ‘qualidade não se controla, fabrica-se’”, afirma o docente da USP.
O engenheiro Edson Borges confirma que a inovação implementada é muito mais do que colocar câmeras em alguns setores do complexo industrial da empresa. “A concepção é totalmente diferente, por exemplo, de câmeras de vigilância”, compara. O tour, ao contrário, trabalha com a ideia de fazer com que o visitante consiga entender como funciona a produção, certifique-se da qualidade da matéria-prima utilizada e entenda os valores da empresa.
Além da parte técnica e física, que envolveu os setores de manutenção para instalar as câmeras e de tecnologia da informação (TI) para operar a parte de acesso, permissão e instalação de software, “trabalhamos numa concepção cultural, ou seja, na criação de um roteiro com começo, meio e fim com foco na experiência do cliente ou visitante”, diz Borges.
O roteiro tem como base a transparência, afirma o engenheiro: “Para uma empresa que tem uma tradição de excelência de 30 anos no mercado brasileiro, trabalhou-se com a nossa melhor ‘matéria-prima’, a qualidade, fruto direto das nossas relações com os clientes.”
A visita virtual também se expandiu para outras ações de negócio da empresa, como em apresentações em eventos e para empresas. “Fizemos isso num evento da Cluster Tecnológico Naval, no Rio de Janeiro, e numa unidade da mineradora Vale, em Minas Gerais. Mostramos a fábrica, o maquinário e as pessoas trabalhando. A recepção é sempre muito boa”, conta o gerente.
Equipe e transparência
Como o tour é em tempo real e com equipe treinada da Datalink – dos setores de engenharia e comercial até a própria diretoria –, o visitante virtual consegue interagir e dar feedback da experiência. Borges exemplifica: “Numa dessas visitas, o cliente nos informou a dificuldade em ver um processo. Isso nos fez ver que deveríamos mudar o posicionamento de uma das nossas câmeras.”
Como o tour é interativo, uma equipe qualificada da Datalink acompanha todo o percurso virtual e, por isso, o cliente pode fazer perguntas ou solicitar para ficar mais tempo em determinada área.
O trajeto da visitação compreende desde a parte administrativa até a operacional da empresa, como maquinário, estoque, expedição, almoxarifado, laboratório, departamento comercial até as docas. “Mostramos a Datalink como ela é, sem filtros ou truques de imagens, porque temos total confiança no que produzimos e na qualidade que oferecemos”, endossa Edson Borges.
Já na parte chamada docas – local em que veículos de carga, como os caminhões, encostam para que sejam carregados com produtos ou o processo contrário –, o visitante vai observar muita organização e limpeza. “É praticamente por onde se inicia a visita. Na expedição, o cliente vai ver o produto já finalizado. No laboratório, a experiência é muito intensa porque é o local onde a matéria-prima utilizada está sendo testada. O cliente pode acompanhar, por exemplo, o teste de resistência e densidade do cobre ou do PVC”, descreve o gerente.
Neste ano, o tour virtual completa dois anos. Borges elogia a mobilização da equipe desde o início: “Todos queríamos que desse certo para manter a produção e o crescimento da empresa. Comprovamos, na prática, a inovação como um feito horizontal, que envolve da alta direção até o pessoal do ‘chão de fábrica’. Foi realmente um divisor de águas. Daqui para frente é só melhorar essa experiência para o cliente.”
A visitação online em tempo real não é um trailer e não tem a pretensão de substituir a visita presencial, mas se propõe a ser um primeiro contato. “É impressionante como aumentamos nossa visibilidade para o mercado e abrangência nacional com essa inovação criada a partir de uma crise, a pandemia. É criar oportunidades de crescimento também nos tempos difíceis”, ensina Edson Borges, gerente de Tecnologia e Inovação da Datalink.
O tour virtual é realizado com agenda prévia junto ao departamento comercial da empresa. Para agendar, o cliente deve clicar aqui.
